Личный кабинет
+7 (495) 665-70-05
пн-пт с 9:00 до 18:00
Заказать
звонок
Введите ваше имя
Введите номер телефона
Введите код с картинки

Обслуживание клиентов - это основа успеха любой компании. Главное обслуживание клиента является преимуществом для многих компаний, особенно в сфере финансовых услуг. Таким образом, принципы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), имеют большое значение.

Тем не менее, кажется, что забота о клиентах - занятие гораздо более сложным и дорогим, чем это должно быть. Проведя десятки миллионов долларов для реализации CRM, большинство руководителей не может с уверенностью сказать, какую пользу они приносят CRM-проектов. Многие из них даже не могу сказать, почему они даже приступил к рассмотрению дела.

Что такое CRM?

За сравнительно короткое время CRM возведен в ранг "стратегического проекта предприятие" наряду с ERP и электронного бизнеса. Мы все знаем, что аббревиатура расшифровывается как CRM, но то, что CRM на самом деле означает?

Я слышал, по крайней мере дюжину различных определений CRM, ни один из которых не противоречит другому. Трудность точного определения CRM из-за различных контекстах. Продавцы могут иметь свои собственные взгляды на это явление в сфере услуг - свои, клиенты (те, кто знает об этом) - также имеют свою собственную точку зрения.

Продавцы технологий, например, как правило, означает, по CRM все, что они предлагают. Вот некоторые примеры систем и технологий, предлагаемых как «CRM-решения»:

  • "Список рассылки" теперь называют «CRM-система»
  • "Home" был «E-CRM»
  • Центр заказов, теперь называется «CRM-канал"
  • «Исследования и анализ» называются «Аналитический CRM»

Существуют буквально десятки других продуктов, таких как потребительские и специализированные, которые представлены под видом CRM. К сожалению для тех, кто рассчитывает на поддержку проектов и систем, CRM, ситуация стала очень спорной. Продавцы систем, пытаясь добавить блеска своей продукции, поспешили присоединиться к победное шествие CRM. Теперь, однако, выяснилось, что многие из этих очень разнообразны и предназначены для совершенно разных целей, некоторые из них не имеют ничего общего с заботой о клиентах.

Как вы можете видеть, чтобы ответить на вопрос «Что такое CRM?» Не все так просто.  Тем не менее, у вас есть на него ответить. Почему? Потому что, если Ваша компания принимает участие в одном или нескольких CRM-проекта, необходимо иметь четкое представление о том, что результаты были достигнуты на рынке CRM. Нам нужно понять, как использовать средства и методы CRM, они принесут наибольшую пользу вам и вашим клиентам.

CRM-технологии, как правило, делятся на две категории - операционные и аналитические. Операционный CRM-технологии в основном относятся к тем товарам, услугам и оперативные возможности, которые позволяют организации "заботиться о своих клиентах." Центры обслуживания клиентов, системы агрегации данных, веб-сайты - это лишь некоторые из примеров. Аналитический CRM-технологии относятся к стратегии и механизмы, определяющий принятие бизнес, ориентированный на клиента. Системы бизнес-отчетности, анализ данных механизмов и стратегий по укреплению отношений с клиентами четко попадают в эту категорию.

Операционные CRM-технологии Аналитические CRM-технологии
Центры обслуживания клиентов Бизнес-отчетность
Механизмы агрегирования данных Дата майнинг
Бизнес-сайты / сайты самообслуживания Стратегии укрепления отношений с клиентами
Ориентированные на клиента бизнес-процессы Механизмы, стимулирующие заинтересованность и лояльность
Измерение (стоимости, времени цикла, удовлетворенности) Механизмы, воздействующие на увеличение объема продаж (cross sell и up sell)

Начинайте со стратегии

Прежде чем перейти к детали, связанные с оперативной и аналитической CRM-технологии хотелось бы немного рассказать о стратегии. Стратегии выходит за рамки двух описанных выше категорий и CRM является наиболее важным и наиболее часто недооценивают часть уравнения CRM. Успех CRM-технологии зависит от того, как вы будете создавать и разработать стратегию, чтобы лучше обслуживать своих клиентов. Стратегия должна быть практичной, относительно простые и понятные. И, если ваша организация позволяет особенностей, это было бы назначить руководителем работы с клиентами.

Например, если ваша бизнес-стратегия требует широкого использования Интернета, стратегия работы с клиентами должны включать в себя создание хороший сервис обслуживания клиентов по сети. Конечно, это легче сказать, чем сделать, но основная идея понятна.

Каждая компания заботится о своих клиентах по-своему. Как вы справляетесь с вашим клиентам, что вы предлагаете им и спросить, сколько платить - все это определяется вашей бизнес-стратегии. Использование бизнес-стратегии в качестве основы для создания стратегии работы с клиентами. Установление прочных связей между этими двумя стратегиями, чтобы сделать вашу CRM-проекты были направлены общий критерий.

Операционная сторона

Задача операционной CRM-технологии должны "соединиться людей, процессов и технологий, использованием в качестве руководства главных желаний и потребностей клиентов». Иными словами, оперативный CRM-технологии должны руководствоваться бизнес-процессов и операций на стороне клиента.

Оперативный аспект CRM влияет так много структурных подразделений организаций. Что она спотыкается, большинство CRM-проектов. Вот типичные причины неудач:

  • Недооценка затрат, времени и мотивации организации
  • Недостаточный обмен информацией о клиентах из-за разногласий внутри организации
  • Проект направлен больше технологий, чем стратегия общения с клиентами и план обслуживания клиентов
  • Тенденция винить "работы" на стороне клиента
  • Отсутствие отчетности и способы измерения успеха
  • Суть в том, - встроенные технологии и серьезный анализ не обеспечивает успешную работу с клиентами по всем каналам и направлениям деятельности организации. Как избежать всех этих ошибок? Вот несколько советов:

Не позволяйте вашим усилиям по осуществлению CRM жертвой падения на барьеров, выявленных ранее. Большинство менеджеров знают, что они способны их организации, так доверяйте ваш суд. Если вы считаете, что ваша организация не может справиться с проектом, обратиться за профессиональной помощью или не запускать проект на всех.

Заручиться поддержкой Тщательное из самых высоких уровней организации.

Насколько это возможно обсудить вашу стратегию с сотрудников, чтобы они проникли ваши идеи. Дайте им почувствовать себя активными участниками проекта и содействовать их успеху.

Еще одна из распространенных ошибок, что компании относятся к финансовым услугам реализации оперативной CRM-технологии, является неспособность понять разницу между «отношения» и «случайного контакта" с клиентами. Большинство, если не все финансовые услуги компании утверждают, что у них есть "отношения" со своими клиентами, в то время как на самом деле они связаны с клиентами только случайный контакт. В чем разница?Отношения строятся на идее, что каждый раз, когда клиент будет иметь доступ к поставщику услуг, и что обе стороны ожидают продолжать делать бизнес вместе.  В основе случайного контакта, напротив, считает, что поставщики услуг и их клиентов может меняться, и то, что клиент будет применяться к поставщику услуг, который на данный момент является более доступным.

Биржевые маклеры, оптики, страховые агенты, банкиры и даже сотрудники медицинских учреждений - классические примеры профессий, которые основаны на отношениях с клиентами, но в то же время, иногда стремится достичь уровня «случайном контакте." Вкладывая время и деньги в CRM-проекты должны учитывать эту фундаментальную точку и развивать свою стратегию обслуживания клиентов соответственно. Стратегия отношений, связанных с деятельностью на основе случайного контакта обречена на провал и неудовлетворенности клиентов.

Аналитическая сторона

К задаче аналитического CRM-технологии должны быть в "развитие способности, чтобы разобраться в потребностях клиентов." К сожалению, предпосылки для реализации аналитических CRM-технологий часто звучать так: ", чтобы помочь вам определить, какие другие продукты и услуги вы можете продавать своим клиентам." Проблема с этой интерпретации ситуации является то, что мы говорим о получении большей прибыли, а не увеличение удовлетворенности клиентов. CRM обещает увеличить скорость возврата инвестиций, обеспечивая скромное увеличение прибыли, но в действительности очень мало CRM-проектов, реализуемых это обещание.

Если вы хотите увеличить свой доход грамотно используя эти аналитические CRM-технологий, я предлагаю вам рассмотреть CRM-технологий в качестве управления. Таким образом вы описать ситуацию, в которой вы действительно "забота о клиентах", предлагая им дополнительные продукты и услуги. 

С другой стороны, если вы будете следовать главному принципу CRM, что означает хорошее обслуживание клиентов, способность аналитического CRM-технологии позволяют вам узнать, что ваши клиенты действительно нравится. В соответствии с этим, вы можете улучшить или изменить модель обслуживания клиентов. Вы также будете иметь возможность влиять на развитие продукции, расчета цен, поддержка агентов и даже местное присутствие. Вскоре "кросс-продажи" будет "кросс-шоппинга", и, в конце концов, обе стороны выиграют от долгосрочных отношений.

Заставьте CRM работать

По данным журнала CIO Magazine, CRM «дорого, трудно осуществить, занимает много времени и не может работать." Тем не менее, по некоторым оценкам, два года спустя, CRM рынка составит 40 миллиардов долларов. Даже если эта цифра значительно завышена, сегодня корпорации вкладывают значительные средства в различных клиент-ориентированной стратегии, продукты, услуги и проекты под скромным названием CRM. В нынешних экономических условиях, как и в любой другой компании, участвующие в стратегических проектах, которые не могут позволить себе, чтобы избежать серьезных ошибок, особенно когда процесс включает в себя дорогостоящие технологии. 

Подводя итог, я бы сказал, что забота о клиентах - одна из самых важных задач бизнеса. Независимо от того, как он назвал это явление и насколько сложным может быть CRM-технологий. В любом случае, вы должны найти правильное сочетание стратегии, человеческие ресурсы, процессы и технологии, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания для своих клиентов.

Вот несколько замечаний, которые могут быть полезны для вас, если вы реализуете CRM-проекте или хотите сделать это:

  • Там нет простых решений. Повторите это ради себя, каждое утро.
  • Люди и компании предоставляют хороший сервис для клиентов на протяжении многих лет. Трудности с CRM возникла, когда акцент был смещен от клиентов на технологии. По словам начальника оперативного отдела одной из крупнейших и наиболее уважаемых многоканального страховых компаний:

Построить стратегию отношений с клиентами, которая постоянно совершенствует бизнес-процессы, административную систему и центральную инфраструктуру в соответствии с постоянно изменяющимся рынком.

  • Наиболее важным аспектом отношений с клиентами - является понимание ожиданий и потребностей ваших клиентов. Спросите клиентов об этом регулярно. Если что-то не имеют особое значение для них, не тратьте ваши ресурсы на нем. Если вы хотите предложить своим клиентам некоторые новые элементы, потратить немного и не требует дорогостоящего предварительного обследования, прежде чем запускать новый проект.
  • Наиболее сложным аспектом CRM - совершенствование деятельности и бизнес-процессов. Стоит отметить, что с этим согласны все - и продавцы технологий CRM, и их клиентов. Тем не менее, почти каждый проект CRM, как ни странно, начинается с внедрения технологии. Для CRM-проект был успешным, часто требуется существенно изменить бизнес-процессы. Иногда вам просто нужно настроить. Но в любом случае, требования к бизнес и взаимоотношения с клиентами должны быть четко определены и объективно. Большая часть потенциала CRM по этому важному вопросу остается неиспользованным.
  • Самый простой частью реализации CRM, если таковые имеются, уместно говорить о легкости в этом вопросе - это технологии. На рынке буквально сотни больших технологических CRM-решений. Если ваша стратегия взаимоотношений с клиентами нуждается в определенной технологической поддержкой, вы можете быть уверены, что тот, который вы хотите технология уже существует. Но прежде чем инвестировать в любой технологии, убедитесь, что вы представляете ваш бизнес нуждается в деталях, и что расходы действительно оправдано. Также проверьте, что финансовая устойчивость системы поставщиков.
  • Если вы собираетесь использовать внешнюю помощь в построении CRM-решений, убедитесь, что выбранный вами партнер имеет финансовый интерес в продаже определенной технологии. Возьмем такой пример: Вполне возможно, что аутсорсинг - лучшее решение для реализации определенных частей вашего CRM-стратегии. Продавец, который хочет продать программное обеспечение, «железо» или интеграция услуг не вероятно, чтобы сделать рекомендации подорвать его финансовые интересы.
  • Существует ничего нового, что можно измерить, она не может быть сделано. Если вы начнете CRM-проекта, тщательно планировать и измерять их прогресс. Если вы уже запустили CRM-проекта, оценку того, что делается сейчас, чтобы убедиться, что Ваша деятельность и тактики соответствуют выбранной стратегии.

Вперед

Теперь, когда концепция CRM становится все более зрелым и уже имеет свои шрамы сражения, и новые "основные принципы технологии", который вступит в силу, когда CRM потеряет свой блеск. Сомневаетесь?Затем, посмотрите в интернете понятие «веб-сервисы", "Enterprise Application Integration" и "быстрого развития".  Возьми себя в руки, следующая "серебряной пули" стоимостью в миллиард долларов было очень близко.

Статьи
07
июля
2016

Почему внедрять crm-технологии так сложно?

Обслуживание клиентов - это основа успеха любой компании. Главное обслуживание клиента является преимуществом для многих компаний, особенно в сфере финансовых услуг. Таким образом, принципы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), имеют большое значение.

26
июня
2016

Основы системной интеграции

Системная интеграция: объединяя все воедино. Услуги системной интеграции основы для бизнес-среды: интернет-ресурсы.

16
мая
2016

CRM в настоящее время

CRM является аббревиатурой для управления взаимоотношениями с клиентами.

14
мая
2016

Компьютеризация офиса: 10 типичных ошибок

Компьютерная сеть давно стала неотъемлемой частью офиса, в котором есть большего одного компьютера.

17
апреля
2016

Риски при выбора поставщика услуг ИТ аутсорсинга

Так уж получается в наши дни, что все чаще и чаще компании – неважно, большие или не очень – осознают

/