Личный кабинет
+7 (495) 665-70-05
пн-пт с 9:00 до 18:00
Заказать
звонок
Введите ваше имя
Введите номер телефона
Введите код с картинки

Так уж получается в наши дни, что все чаще и чаще компании – неважно, большие или не очень – осознают

невыгодность содержания штата специалистов для выполнения задач по оптимизации ИТ процессов. Вместе с тем, прибегая к аутсорсингу в данной сфере, руководитель предприятия или другое ответственное лицо, как правило, теряется в обилии новой терминологии, документации; часто нет четкого понимания, какой же продукт или услуга должны получиться на выходе. В данной статье мы попытаемся обозначить основные риски, с которыми сталкивается потенциальный заказчик, не имеющий специальной подготовки в ИТ сфере, а таковых, как правило, большинство.

Первое и главное, что необходимо осознать: ИТ – это важно. Но вместе с тем многие руководители отдают такое важное решение, как выбор аутсорсера, на откуп нижестоящего руководства.

Иногда даже – помощникам и секретарям, мотивируя это тем, что «Я ничего не понимаю в компьютерах» или «Это же просто техника». Именно здесь берут свое начало 95% всех проблем, связанных с техническим обеспечением работы Вашей компании.  Компания-поставщик услуг – это почти то же самое, что  и новый работник. На нем лежит важнейшая функция – стабильная работа всей инфраструктуры. И, как любого хорошего сотрудника, его нужно выбирать тщательно, «с пристрастием», тогда он будет работать с вами бок и бок многие годы.

Тут мы переходим в следующей ошибке. Даже если руководитель берет ситуацию в свои руки и начинает поиск, часто главным фактором является стоимость.  «Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи», - гласит афоризм из семейства Ротшильдов. С нашем случае это как никогда правильно , поскольку ИТ рынок характеризуется высокой плотностью, и конкуренция велика.  Наряду с высокопрофессиональными и уже зарекомендовавшими себя на рынке брендами много фирм-однодневок, созданных бывшими сисадминами. Они могут быть хорошими специалистами в ИТ, но компания должна иметь высокий уровень клиентского обслуживания, грамотный документооборот, оперативный механизм обратной связи с заказчиком и многое другое.  Поэтому есть угроза того, что небольшая фирма,  обозначив некую сумму за свои услуги, в процессе работы сочтет ее недостаточной. И новая сумма будет уже не так приятна, как изначальная, плюс вся ситуация неприятно отразится на дальнейшем сотрудничестве.  Такой вариант развития событий становится пугающе вероятным, если Заказчик начинает перекраивать типовой договор оказания услуг аутсорсера. Как правило, основные пункты договора говорят о профилизации  компании и принципах работы оборудования. Поэтому, ожидая особенного к себе отношения, вы на выходе получаете дорогостоящую нестабильно работающую систему.  Либо, в лучшем случае, ваши особые требования попросту не будут выполняться. Поэтому договор SLA (Service Level Agreement), или договор об уровне обслуживания, должен согласовываться, если бизнес-процессы зависят от ИТ инфраструктуры, хотя его возможности несколько шире. Это соглашение  между  заказчиком и исполнителем, своего рода мера ваших требований, его возможностей, масштаб материальной ответственности за несоблюдение параметров SLA соглашения со стороны поставщика ИТ услуги (аутсорсера). Поэтому, в первую очередь, необходимо ориентироваться на опыт, профессионализм и, что немаловажно, рекомендации уже существующих клиентов.  Вы же не хотите быть первым клиентом новой, молодой, но такой перспективной компании-поставщика? Если фирма имеет хотя бы 2-3 довольных клиента, то  к ней можно уже присмотреться повнимательней.

Если эта стадия пройдена, то мы сталкиваемся с рисками, непосредственно связанными с  работой компании.  Если вы не уточняете методику работы техподдержки, как подаются заявки в службу поддержки (request tickets) и так далее, то вы рискуете оказаться в зависимости от недобросовестного провайдера, решающего ваши вопросы недостаточно оперативно, зачастую «по старинке», т.е. через e-mail.  Если вам гарантируют «личного менеджера», который будет вами заниматься, и дают номер, скажем, мобильного телефона, то, скорее всего, эта компания еще не дозрела до организации полноценной автоматизированной Service\Help Desk (службы технической поддержки).  А вдруг этот менеджер уволится? Или уйдет в отпуск? Или заболеет?  Человеческий фактор должен иметь свои границы дозволенного. это тем более актуально в ИТ, поскольку не все данные могут быть оставлены конфиденциальными.  Поэтому необходимо проверять в договоре пункт о том, что вся информация строго конфиденциальна. Некоторые компании оформляют соглашение о конфиденциальности отдельным документом.

Наличие всех указанных выше документов говорит о профессионализме компании, ее опыте и отработанности техник работы с клиентом. Тем более, что работа с аутсорсером подразумевает удаленный доступ, и  необходимо также осведомиться, каким образом он будет организован. Хороший провайдер обеспечивает доступ через платные профессиональные программы, используя для повышения безопасности свои собственные, а не сторонние серверы.

Наконец, с самого начала необходимо определиться, каким образом будет оцениваться работа аутсорсера. Возникновение проблем неизбежно, поэтому будет целесообразным договориться, кто за что отвечает и в каких случаях ответственность берет на себя Исполнитель, а где и Заказчик может пойти на компромисс.

В данной статье мы попытались дать краткий обзор основных рисков, связанных с выбором ИТ аутсорсера. В дальнейшем мы осветим другие, не менее важные, ловушки и подводные камни, препятствующие гармоничному развитию вашего бизнеса.

В нашей предыдущей статье мы касались основных рисков, связанных с ИТ аутсорсингом и ИТ консалтингом. В чем же суть вопроса? Что нужно клиенту от компании, занимающейся ИТ услугами, разработкой веб-сайтов и предоставлением ИТ решений для бизнеса? Если в двух словах, то клиенту нужно простое, недорогое, интуитивно понятное и безопасное обеспечение информационного обмена. Это возможно, и ИТ компании Москвы борются за место под солнцем, распихивая друг друга локтями. Как не потеряться в обилии незнакомой информации и чем это может обернуться? Мы продолжаем.

Итак, для начала давайте еще раз коснемся начальной стадии – стадии выбора компании. Один из очень коварных моментов, который необходимо учитывать – это методика самой техподдержки.

То есть каким, собственно, образом клиент будет взаимодействовать с ИТ- аутсорсинг компанией. Согласно лучшим мировым практикам, у любого штатного и внештатного ИТ-консалтинг провайдера должна иметься отстроенная система управления потоком заявок через такие системы, как, например, OTRS, HP Open View, Manage Engine и другие. Это гарантирует факт того, что обращение пользователя всегда дойдет до специалиста.  Точкой контакта является т.н. служба Service Desk(или технической поддержки), в задачи которой входит принять заявку и зафиксировать ее в системе, а в идеале – не просто зафиксировать, но и решить ее. Разработкой подобного рода программ может заниматься сама компания, но, по большому счету, авторский софт не является обязательным условием для успешного выполнения задачи. Главное- чтобы он был лицензионным и высокопроизводительным. Компания «Адрикс» пользуется проверенным временным программным обеспечением OTRS с поддержкой ITIL/ITSM и SLA, что обеспечивает высокое качество обслуживания.

На данной стадии важно сразу же (т.е. до подписания договора SLA) обозначить, будет ли вашей компании назначен личный аккаунт-менеджер. Этот человек является вашим представителем внутри ИТ- аутсорсера, он постоянно в курсе дел, следит за процессом обслуживания, держит руку на пульсе всех изменений, связанных с техническими изменениями ведения работы, если таковые будут. По сути, он – это вы. Поэтому, если такового менеджера нет, то ИТ- консалтинг как таковой будет несколько обезличенным. Конечно, почти все ИТ компании Москвы это осознают и стараются личного менеджера предоставить, поэтому его отсутствие может говорить о недостаточном масштабе самой компании-провайдера. Это тем более важно на начальном этапе знакомства: если решение о выборе ИТ- аутсорсера принимается только на основании информации, полученной по электронной почте или в ходе телефонных переговоров. Составленное на этой основе коммерческое предложение может лишь частично отражать ваши запросы, а может содержать много не нужных вам услуг. Как следствие, после нескольких месяцев работы аутсорсер сочтет ваши запросы завышенными, а их стоимость – заниженной. Если же уже на этапе знакомства к вам приезжает менеджер и детально обсуждает все особенности именно вашего решения в области ИТ поддержки и ИТ-консалтинга , то эффективность дальнейшего сотрудничества возрастает в разы. На этой же первой встрече следует четко и недвусмысленно очертить зону ответственности компании ИТ- аутсорсера. Заказчик, требующий к стандартным услугам еще и разработку и поддержку сайта, его продвижение, рассылку и многое другое, рискует. Дело в том, что перечисленные услуги входят в сферу веб-маркетинга, которая берет свое начало не в ИТ, а в традиционном маркетинге. В данном случае электронная почта и сайт как таковой являются инструментами, а не самоцелью, и эту работу более целесообразно доверить профессионалам в этих областях. Компания «Адрикс» также занимается веб-маркетингом, просто необходимо учитывать, что данная сфера –отдельная тема со своей спецификой и своими специалистами.

Еще одна зона риска, о которой хотелось бы сказать отдельно - это так называемые «нишевые аутсорсеры». Это ИТ аутсорсер, который специализируется на каком-то одном сегменте рынка (например, разработка программ и\или ИТ поддержки для салонов мобильной связи,  и т.д.). С одной стороны, выбирая нишевого аутсорсера, вы отдаете себе отчет в том, он сможет более профессионально выполнять свои задачи. С другой стороны,  даже среди ИТ компаний Москвы таких компаний не так много, поэтому существует вероятность, что они будут работать и с вашими непосредственными конкурентами.  Разумеется, есть соглашения о конфиденциальности, но на 100% гарантировать сохранность информации не сможет никто. В таком случае, кстати, очень полезно будет заключить не только письменное соглашение с поставщиком ИТ услуг. Есть еще и устные, и молчаливые соглашения. Устные – это те нюансы, которые просто невозможно (или неудобно) учесть в письменном виде, но которые будут озвучены менеджером при личной встрече. Молчаливое – то, что «между строк», то, что подразумевается, например, что весь софт будет лицензионным и инженеры будут обращаться на «вы». Это все делается только лично и чем раньше, тем лучше.

Итак, основные риски обозначены, и теперь ваш бизнес готов к важному и ответственному процессу выбора. Напоследок хотелось бы дать один банальный совет: ИТ – это, в первую очередь, не компьютеры, разработка программ и Service Desk(Служба поддержки), а люди. Поэтому иногда достаточно послушать свое коммерческое и человеческое чутье, и оно подскажет нужный вариант. Среди ИТ компаний Москвы он обязательно найдется.

Статьи
07
июля
2016

Почему внедрять crm-технологии так сложно?

Обслуживание клиентов - это основа успеха любой компании. Главное обслуживание клиента является преимуществом для многих компаний, особенно в сфере финансовых услуг. Таким образом, принципы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), имеют большое значение.

26
июня
2016

Основы системной интеграции

Системная интеграция: объединяя все воедино. Услуги системной интеграции основы для бизнес-среды: интернет-ресурсы.

16
мая
2016

CRM в настоящее время

CRM является аббревиатурой для управления взаимоотношениями с клиентами.

14
мая
2016

Компьютеризация офиса: 10 типичных ошибок

Компьютерная сеть давно стала неотъемлемой частью офиса, в котором есть большего одного компьютера.

17
апреля
2016

Риски при выбора поставщика услуг ИТ аутсорсинга

Так уж получается в наши дни, что все чаще и чаще компании – неважно, большие или не очень – осознают

/