Личный кабинет
+7 (495) 665-70-05
пн-пт с 9:00 до 18:00
Заказать
звонок
Введите ваше имя
Введите номер телефона
Введите код с картинки

Термин «Open-source Ticket Request System», или по-русски - «Открытая система обработки заявок»

- появился среди русскоязычных ИТ- специалистов не так давно. Вместе с тем, западная бизнес среда уже довольно долгое время успешно пользуется системами OTRS, и, чем крупнее бизнес, тем меньше мы можем его представить без оной. Почему так происходит? Давайте разберемся, что же это такое.

С технической точки зрения, OTRS это программа, созданная для работы с запросами клиентов через Интернет, обычно – посредством официального сайта компании. Таким образом, вот и первое достоинство: интерфейс OTRS интуитивно понятен для большинства пользователей, само приложение совместимо со всеми существующими операционными системами и легко отображается любым веб-браузером. Полностью автоматизированный процесс обработки заявок практически исключает возможность утери/искажения/случайного удаления данных; также это позволяет работать с большим объемом информации и обширной клиентской базой. В чем механизм работы системы?

Допустим, клиент через специальную форму на официальном сайте или через e-mail отправляет запрос (ticket request). Программа присваивает этому запросу уникальный номер. Ответственное лицо, обрабатывающее входящую корреспонденцию, назначает письмо одному из специалистов, а система автоматически информирует клиента о том, кто будет заниматься его вопросом. При последующей переписке с клиентом все ответы, приходящие от клиента, будут автоматически передаваться решающему данную проблему специалисту, что позволяет уменьшить затраты времени на анализ и назначение «цепочек» писем. Обо всем об этом, а также о ходе рассмотрения заявки, различных вариантах решения проблемы и многом другом клиент уведомляется в режиме реального времени, не исключая при этом возможность живого общения со специалистом по телефону. Как следствие, общение клиента и специалиста идет напрямую, что существенно повышает эффективность работы службы поддержки, отделов снабжения, комплектации и вообще всех служб, общающихся непосредственно с заказчиком.

С точки зрения компании, OTRS являет собой гибкую структуру, которую можно настроить под выполнение любых задач, связанных с базами данных и их обработкой. Более того, открытый исходный код (тот самый «Open-source») и бесплатная модель распространения предполагают свободную оптимизацию системы без нарушения лицензионного соглашения. При желании можно дополнить продукт различными надстройками, например, календарем задач, корпоративным чатом и многим другим, не говоря уже об адаптации интерфейса в соответствии с корпоративным стилем. На данный момент продукт доступен на 32 языках и насчитывает более миллиона пользователей. Среди них можно отметить таких крупных игроков на мировом рынке, как Porsche , Lufthansa, Boeing, Nokia, Toshiba, Philips и многих других. Давайте рассмотрим пример компании Philips как одного из главных пользователей OTRS.

Philips Technologie GmbH – это один из крупнейших в мире производителей крупной и мелкой бытовой техники и медицинского оборудования. Штаб-квартира находится в Нидерландах, филиалы, подразделения и заводы распределены по всему миру в более чем 60 странах, всего в компании занято 116 тысяч служащих, а годовой оборот по состоянию на 2009 год составил 23 миллиарда евро. Нетрудно догадаться, что такой сложной и разветвленной сети необходимо легкое в установке, обслуживании и клиентском использовании решение. Таким решением для компании и стал OTRS. Международное развертывание системы заняло всего три месяца; такая высокая производительность была достигнута за счет безболезненного внедрения уже существующих баз данных в структуру OTRS, информационные потери были исключены. Как результат, компания получила возможность более тесного контакта с клиентами и подразделениями внутри группы, экономия же после внедрения системы составила более одного миллиона евро ежегодно. При этом система обрабатывает по 2500 запросов ежедневно.

Как мы можем видеть, преимущества OTRS налицо. Данный продукт представляет собой простое в работе, надежное в обслуживании ИТ- решение на каждый день. При этом не имеет особого значения, какой величины бизнес – небольшая сеть супермаркетов или крупный холдинг, семейный бизнес или акционерное общество. И поэтому тем более странно, что на российском рынке такого рода услуги практически не представлены, и, как следствие, число использующих OTRS компаний пока немногочисленно. Это тем более важно для нашей страны, если учитывать географический охват территории и численность некоторых компаний; многие отечественные бренды не уступают той же Philips. При этом многие до сих пор пользуются устаревшими СУБД, которые тормозят развитие системы клиентского обслуживания и снижают эффективность работы в целом. Не пора ли начать двигаться в ногу со временем, перенимать успешный опыт иностранных коллег? Идти по уже проложенному фарватеру всегда легче, чем самому искать новые пути. Поэтому вопрос: «Что такое OTRS – роскошь или необходимость?» - уже не представляется столь сложным .

Статьи
07
июля
2016

Почему внедрять crm-технологии так сложно?

Обслуживание клиентов - это основа успеха любой компании. Главное обслуживание клиента является преимуществом для многих компаний, особенно в сфере финансовых услуг. Таким образом, принципы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), имеют большое значение.

26
июня
2016

Основы системной интеграции

Системная интеграция: объединяя все воедино. Услуги системной интеграции основы для бизнес-среды: интернет-ресурсы.

16
мая
2016

CRM в настоящее время

CRM является аббревиатурой для управления взаимоотношениями с клиентами.

14
мая
2016

Компьютеризация офиса: 10 типичных ошибок

Компьютерная сеть давно стала неотъемлемой частью офиса, в котором есть большего одного компьютера.

17
апреля
2016

Риски при выбора поставщика услуг ИТ аутсорсинга

Так уж получается в наши дни, что все чаще и чаще компании – неважно, большие или не очень – осознают

/